ЧЕЛЯБИНСК, 25 ноября, ИА УралПолит.Ru. Сбербанк Челябинской области улучшает клиентский сервис. В офисах появились новые сотрудники — сервис-менеджеры, которые помогают клиентам решить проблемы, возникающие при обслуживании. Введены и другие новшества: все консультанты теперь работают с планшетами, а в офисах появился бесплатный Wi-Fi. В результате очереди сократились, а обслуживать южноуральцев в банке стали гораздо быстрее, сообщает корреспондент «УралПолит.Ru».
ЧЕЛЯБИНСК, 25 ноября, ИА УралПолит.Ru. Сбербанк Челябинской области улучшает клиентский сервис. В офисах появились новые сотрудники — сервис-менеджеры, которые помогают клиентам решить проблемы, возникающие при обслуживании. Введены и другие новшества: все консультанты теперь работают с планшетами, а в офисах появился бесплатный Wi-Fi. В результате очереди сократились, а обслуживать южноуральцев в банке стали гораздо быстрее, сообщает корреспондент «УралПолит.Ru».
Об изменениях, которые произошли в Сбербанке за год, руководство Челябинского отделения решило рассказать на примере одного из крупнейших в городе офисов на Комсомольском проспекте, 33.
«Мы все любим, когда нас хвалят, но мы стремимся использовать и негативную обратную связь для того, чтобы двигаться дальше, - отметил заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов. - Последние годы мы открыто заявляли, что наша цель — повышение качества обслуживания, и мы старались многое делать для того, чтобы получать обратную связь честно, регулярно и максимально оперативно. Отреагировав на отзывы клиентов, мы меняли наши услуги и режим работы».
Заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов
Теперь консультанты Сбербанка встречают посетителей с планшетными компьютерами. Это позволило повысить оперативность обслуживания. Консультант на месте может выйти в интернет и познакомить клиента с банковскими онлайн-сервисами. Благодаря специальному приложению клиент Сбербанка может оплатить с помощью приложения Сбербанк Онлайн квитанции ЖКХ, госпошлины, налоги, сотовую связь, подключить услугу «Автоплатеж». В Челябинской области 137 офисов Сбербанка оснащены Wi-Fi, более 199 консультантов сегодня работают с планшетами.
«Наши консультанты теперь могут не только помочь клиенту провести платеж на устройстве самообслуживания, но и помочь загрузить мобильное приложение банка и разобраться в его возможностях, - пояснил Андрей Антонов. - Мы продолжаем развивать онлайн-сервис, и в этом году в рамках сервиса «Автоплатеж» к традиционным платежам за коммунальные услуги и сотовую связь добавились переводы между счетами физических лиц».
Консультантов Сбербанка вооружили планшетными компьютерами
Табло системы управления электронной очередью тоже изменилось. Вместо восьми пунктов стало 16. Теперь операции поделены не только видам, но и по длительности. Появилась отдельная кнопка «Решить проблему» для того, чтобы клиент попал к сервис-менеджеру.
Первые сервис-менеджеры появились в крупнейших отделениях Сбербанка в Челябинске, Миассе и Магнитогорске. Они решают возникшие проблемы при обслуживании в банке. Новые сотрудники работают с жалобами клиентов. Чаще всего южноуральцы обращаются к сервис-менеджерам по вопросам розыска платежей, внесения наличных через банкомат, просрочке по кредитам.
«Появление сервис-менеджеров привело к тому, что 85% клиентов решили свою проблему в момент обращения. Раньше для этого требовалось не менее 30 дней. Теперь проблему можно решить буквально за 3-5 минут. Это очень хороший результат», - отметила руководитель подразделения качества клиентского обслуживания Челябинского отделения Сбербанка Ольга Рябушева.
Сервис-менеджер в отделении Сбербанка на Комсомольском проспекте, 33
В 2015 году упростился процесс получения банковской карты. Теперь клиент, ожидающий перевыпуска, получает две СМС: о том, что карта выпущена и том, что она находится в отделении Сбербанка. На столе у сотрудников кредитной организации появились терминалы. Система безопасности и операций со вкладами дополнена новой услугой «проведение операции с подтверждением пин-кода». Это позволяет защитить доступ к счетам и ускоряет процесс проведения операции.
На столах у сотрудников Сбербанка появились терминалы
Благодаря работе над улучшением сервиса челябинцам стало проще получить кредит в Сбербанке. Кроме того, сократилось количество документов на оформление кредита. Для постоянных клиентов появилась услуга предодобренного кредита. Для тех, кто получает деньги по зарплатному проекту в Сбербанке или часто совершает операции в кредитной организации, уже разработаны кредитные предложения, деньги сразу же поступают на карту. Весь процесс от момента обращения до получения средств занимает 15 минут.
Челябинцы уже оценили качество клиентского обслуживания в Сбербанке. По данным опроса, который проводился в июле во всех офисах кредитной организации в РФ, южноуральцы поставили Сбербанку за качество сервиса 9,1 балла из 10 возможных. Жители области отправили в Сбербанк более 5 тысяч СМС с оценкой и оказались самыми активными среди клиентов на Урале.
«Положительные отзывы для нас очень важны, но наибольшее значение для нас имеют те клиенты, которые поставили нам плохую оценку 1-3 балла. Их контактные данные передаются специалисту для проведения дальнейшей работы. Мы проводим телефонный опрос, чтобы уточнить, что не понравилось в том или ином случае, и стараемся исправить ошибки, на которые нам указали клиенты», - объяснила Ольга Рябушева.
Добавим, что в 2014 году 90% клиентов Сбербанка обслуживались в течение 10 минут. Изменение системы электронной очереди и грамотное распределение клиентских потоков позволило улучшить этот показатель. В 2015 году клиенты, которые приходят с «быстрыми» операциями, в среднем проводят в очереди 3,6 минуты, клиенты со «сложными» операциями ждут встречи со специалистом 7,2 минуты.
© Екатерина Гонова
Вы можете поделиться новостью в соцсетях