Наталья Рыкова: Предугадать потребности клиента и реализовать их – вот формат современного банковского сервиса

Наталья Рыкова
​В августе 2014 года РА Standard&Poors подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг Запсибкомбанка на уровне В+ (Стабильный). Рейтинг по национальной шкале – ruA+. Журнал Forbes присвоил Запсибкомбанку 44-е место в рейтинге самых надежных российских банков.
Рыкова: Полтора года назад мы приняли стратегию развития на 2013–2015 годы

В августе 2014 года РА Standard&Poors подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг Запсибкомбанка на уровне В+ (Стабильный). Рейтинг по национальной шкале – ruA+. Журнал Forbes присвоил Запсибкомбанку 44-е место в рейтинге самых надежных российских банков.

Залог успешной работы любого банка – качественный сервис. В этом убеждена вице-президент Запсибкомбанка Наталья Рыкова.

Наталья Николаевна, совсем недавно Запсибкомбанк успешно разместил облигационный заем на сумму два миллиарда рублей. С чем связано размещение?

Это плановый облигационный заем сроком размещения на три года с купонным периодом шесть месяцев. Некоторые компании высказывали скепсис по поводу нашего размещения в связи с неустойчивостью рынка, к тому же этот выпуск попал на период ужесточения условий по выпуску облигационных займов, однако размещение прошло успешно. Инвесторы подтвердили свое доверие к нам – а это доказательство нашей устойчивости.


Какое направление развития для банка сегодня наиболее приоритетно?

Полтора года назад мы приняли стратегию развития на 2013–2015 годы, в которой ориентированность на клиента и качество обслуживания обозначили одними из главных целей банка. Если говорить о конкретных мероприятиях, то можно выделить несколько направлений. Во-первых, это выстраивание системы обратной связи с клиентами. Многие из них уже положительно оценили, что в банкоматах, на операционных стойках, на столах у сотрудников Запсибкомбанка есть наклейки с информацией – куда обратиться, если есть вопросы и предложения.

Во-вторых, кардинально изменился и наш сайт http://www.zapsibkombank.ru/. Теперь на нем можно легко оставить сообщение или задать вопрос. Вся поступившая информация обрабатывается оперативно. Мы активно развиваем дистанционные каналы обслуживания. На сегодняшний день более половины операций по кредитам происходит в интернет-банке. По оценке «Эксперт РА», в июне текущего года интернет-банк Запсибкомбанка занял 15-е место среди банков России. Еще одно направление связано с совершенствованием внутренних процессов обслуживания в банке. Ежемесячно мы проводим оценку качества обслуживания, уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Так, по итогам 2013 года индексы лояльности и удовлетворенности клиентов работой Запсибкомбанка составили 82,2 и 81 соответственно.

Что это означает?

«Очень высокие». Сравните: в целом по России эти показатели были зафиксированы на уровне 73,7 и 75 соответственно, по данным исследовательского агентства EPST. И в-третьих, в последнее время меняются форматы наших офисов, мы стараемся делать их более просторными, удобными и функциональными для клиентов. Кроме того, еще и 2014 год объявлен в банке годом клиента.

Каким, по-вашему, должен быть формат современного банковского сервиса?

Востребованным. Сегодня главное – не в том, чтобы предложить лучше, чем у конкурентов, а предложить именно то, что ожидает от тебя клиент и даже больше. Предугадать потребности клиента и реализовать их – вот формат современного банковского сервиса.

Другими словами, задача по привлечению клиентов состоит не в том, чтобы любыми способами выдать кредит тому, кто в нем заинтересован, а в том, чтобы заемщик осознанно брал и пользовался кредитом, знал свои обязанности и права. То есть надо подобрать каждому решение и по цели, и по возможностям.

В нашем банке действует уникальная система информирования заемщика об осуществлении своевременных платежей по кредиту, а единая сеть обслуживания позволяет погасить кредит в любом отделении или на любом банкомате на всех территориях присутствия банка или в интернет-банке – даже у себя дома.

Не могу не сказать об особой культуре кредитования в Запсибкомбанке и после выдачи кредита. Для нас очень важно помочь клиенту соблюдать платежную дисциплину – по графику выплачивать кредиты, сохранив ему положительную кредитную историю, а банку – обеспечить стабильный платежный кредитный портфель.

А если возникли проблемы с просроченной задолженностью?

В случае, когда заемщик попадает в трудную жизненную ситуацию, мы готовы вместе с ним найти пути решения вопроса погашения кредита и принять все меры для сохранения его положительной кредитной истории в дальнейшем.

Кстати, Запсибкомбанк имеет один из самых низких в России уровень просроченной задолженности – менее одного процента в розничном кредитовании.

Как вы оцениваете качество обслуживания ЗСКБ по сравнению с другими банками?

Уровень обслуживания оценивает прежде всего наш клиент. А их у нас уже немало. Если говорить о цифрах, то сегодня у нас более пятисот тысяч физических лиц и почти 25 тысяч – юридических. Этой базой мы дорожим. За последние полтора года количество наших клиентов – физических лиц увеличилось на 17 процентов, а юридических лиц – на 25 процентов.

Кроме того, оценку нам регулярно дают и различные рейтинговые агентства. Например, мы входим в топ-20 крупнейших ипотечных банков страны. Занимаем уверенные позиции по кредитованию субъектов малого и среднего бизнеса – пятое место в Уральском регионе – и потребительскому кредитованию.

Наталья Николаевна, есть главный вопрос, который волнует очень многих. Собирается ли Запсибкомбанк повышать ставки по кредитованию для сегментов малого и среднего бизнеса?

Изменения в программах, конечно, возможны, но одно скажу точно: наши продукты останутся конкурентоспособными и ориентированными на реальный бизнес.

© Дарья Александрович

Персоны:

Компании:

Нашли ошибку? выделите и нажмите Ctrl+Enter

Версия для печати:

comments powered by HyperComments