«Обматерил, высадил и уехал». Кто губит имидж популярных сервисов такси

Если помониторить просто социальные сети по тегу, например, «Яндекстакси», вы найдете либо рекламу, либо массу весьма негативных отзывов. Почему так происходит, кто виноват в конфликтах и почему агрегаторы ни за что не отвечают? Подробности – в материале «УралПолит.Ru».

В Госдуме в ближайшее время будет рассматриваться во втором чтении законопроект о регулировании рынка такси, который ужесточит положение на рынке агрегаторов такси, которые, по официальным данным уже делят между собой более половины рынка. Между тем, если помониторить просто социальные сети по тегу, например, «Яндекстакси», вы найдете либо рекламу, либо массу весьма негативных отзывов. Почему так происходит, кто виноват в конфликтах и почему агрегаторы ни за что не отвечают? Подробности – в материале «УралПолит.Ru».

«Попросила не лихачить, а он меня обматерил и высадил»

«Ехал с таксистом из братской южной республики. Только собрался написать тут, что некоторых к такси на пушечный выстрел подпускать нельзя, как мы попали в аварию. Что сказать, хорошо, что Джомоллуджонов Бахрамжон не вез моих детей. «Спасибо» Яндекс-такси», – написал на днях в «Фейсбуке» известный московский политолог Константин Калачев.

«Яндекс.Такси вы там че набираете быдлоту одну? Вы мне объясните на каком основании ваши таксисты которые берут деньги за услугу грубят? Пипец блин. Плати и на получи удовольствие «быстрее ползи, два шага сделаешь не сдохнишь!». Попросили подъехать по ближе и помочь вытащить коробку потому что тяжелая блин. Карл коробка была ведь тяжелая. Видишь же девушка не может вытащить. Ну помоги. Подъехать же можно поближе. Но нет же урод сидит и давай вонять. От куда таких берёте? Или вы че новый сервис открыли «оплати, довезем и нахамим» уроды вы!», – это сообщение уже из Алматы написано в субботу 25 мая (орфография и пунктуация сохранены).

«Таксист высадил меня посреди поездки. Я попросила его не лихачить, не разворачиваться на двойной сплошной и соблюдать скоростной режим, после чего выслушала о себе столько, что уши вянут. Он меня обматерил и высадил», – это рассказ одной из читательниц «УралПолит.Ru» из Екатеринбурга.

«Праздники, сидим, настроение хорошее. Надо ехать домой, я постоянный пользователь Яндекс.Такси, вызвал машину категории «Комфорт», машина приехала быстро, встала как обычно далеко. Но интересное началось дальше. Водитель, по внешнему виду, житель одной из южных соседних государств, заявил, что его автомобиль попадает в категорию «Комфорт+» поэтому меня не повезет, потому что его тариф дороже. Деньги потом вернули, но праздник и настроение были испорчены», – рассказал еще один читатель «УралПолит.Ru».

Если порасспрашивать соседей и знакомых, наверняка вы услышите еще массу подобных историй – такси в последние годы существенно подешевело, поэтому, пользуется их услугами большинство. Сам рынок такси вырос до очень серьезных величин. По данным доклада аналитического центра при правительстве РФ, в 2017 году численность сотрудников сферы достигала 700 тыс. человек, было выдано более 466 тыс. разрешений на таксомоторную деятельность. Есть в этом отчете и другие любопытные цифры. Например, доля ДТП с участием такси снизилась на несколько десятых долей процента, но в абсолютных цифрах увеличилась почти в полтора раза за два года – с 1,1 тыс. аварий до 1,6 тыс. На 2017 год доля крупнейших агрегаторов оценивалась в 32,8%. насколько изменились цифры за два года, сложно сказать, но по некоторым данным, роль агрегаторов выросла до половины общего рынка. Ограничивает их развитие, по сути, только отсутствие высокоскоростного интернета на бескрайних российских территориях, в городах с населением более 100 тыс. агрегаторы агрессивно поглощают традиционные таксопарки.

Почему это происходит? Главный плюс агрегаторов – быстрота подачи, безопасность, с точки зрения того, что в заявке есть контактные данные водителя и т. д., возможность оплатить кредиткой, мобильные приложения, которые позволяют вызвать такси буквально в один клик. Кроме того, привлекательная цена – за счет объемов агрегаторы могут демпинговать и сбрасывать цен на уровень себестоимости поездки.

«Конфликты неизбежны»

Почему же столько недовольных? Откуда «быдло», сотни аварий, спящие и грубые водители и прочие конфликты?

«Конфликты неизбежны. Водители работают длинные смены, чтобы что-то заработать, приложение того же «Яндекс.такси» часто барахлит, показывает местоположение машины не там, где она реально остановилась, клиенты торопятся, нервничают – это все почва для конфликтов и они регулярно происходят», – рассказал «УралПолит.Ru» водитель, работающий в одном из таксопарков-партнеров «Яндекс.Такси».

«Мы не знаем ни одного сервиса, где 100% клиентов были бы довольны. Все типично для сферы услуг, когда есть благодарные клиенты, есть спорные ситуации и претензии, решаемые в рабочем порядке. В сервисе действуют механизмы, которые предотвращают или сглаживают многие конфликты», – прокомментировал «УралПолит.Ru» эту сторону работы такси начальник отдела по связям с общественностью сервиса «Максим» Павел Стенников.

По его словам, в компании есть целая масса механизмов сглаживания конфликтов, которые мотивируют клиентов, даже после конфликтных ситуаций возвращаться в этот сервис – бесплатные поездки, возможность поездки в кредит, поиск найденных вещей и т. д. Коллеги Павла Стенникова из «Яндекс.Такси», к сожалению, не посчитали нужным ответить на этот вопрос, да и на другие вопросы, адресованные в пресс-службу сервиса.

Кажущаяся простота работы в такси через агрегаторы таит в себе и суровую обратную сторону – отсутствие физического контроля за водителями, в первую очередь. Хотя зачастую, и за техническим состоянием авто. Если речь идет об автопарках, зачастую, на базе прежних служб такси, там, как правило есть медик, который проводит профосмотр перед выходом на линию, оценивает физическое состояние, нет ли алкогольного и наркотического опьянения, синдрома хронической усталости. Если говорить о ИП, представляющих несколько машин в аренду водителям, либо частниках, то их состояние становится собственной проблемой. В «Максим» отмечают, что сотрудники проходят профосмотры в медкабинетах за дополнительную плату, но внедряется система дистанционного медицинского и технического контроля. Отметки о прохождении осмотра проверяют в ГИБДД, поэтому, отношение к этому весьма серьезное. Как дело обстоит в «Яндекс.Такси», официальную позицию узнать, напомним, не удалось.

«Пять суток по 16 часов – мой рекорд»

Между тем, усталость водителей является одним из основных источников конфликтов и аварий с участием такси.

«Стандартная смена в «Яндекс.Такси» длится до 16 часов, потом программа сигнализирует о том, что пора спать. Водители, однако, находят лазейки, чтобы работать дольше – можно отработать 12 часов, потом выключить программу на несколько часов, поспать, потом подключиться по новой. Реально многие водители работают сутками с небольшими перерывами на сон. У меня, например, бывало по пять 16-часовых смен подряд, очень устаешь», – рассказал «УралПолит.Ru» на условиях анонимности еще один водитель.

Причина такого трудоголизма тоже проста как капитализм: как потопаешь, так и полопаешь. За свой высокотехнологичный сервис «Яндекс», разумеется получает определенный процент, процент получает и автопарк или ИП. На руки водитель получает лишь небольшую часть. По словам водителей, можно за смену заработать 2-3 тыс. рублей на руки, можно и 500 рублей. Для партнеров «Яндекс.Такси» в этом смысле, есть и «морковка», которая заставляет работать больше и дольше. Называется она «программа поощрения». Суть ее в том, что чем больше поездок выполняет таксист, тем выше он ранжируется в системе – он получает приоритетное право на заказы, водители получают привилегии и различные плюшки. С другой стороны, когда поездок мало, то и баллов набирается немного, а при отмене или игнорировании заказа баллы снимаются. Если их количество достигнет определенной нижней границы, сервис просто блокирует водителя на определенное время – от 10 часов, до нескольких дней, отправляя его в вынужденный простой. Кстати, именно отсюда «растут ноги» у историй, подобных той, что рассказал нам читатель в начале текста, когда водитель приехал, и отказался ехать, сославшись на другой уровень автомобиля. Если бы он отказался сразу, то получил бы пессимизацию баллов, а так история закончится возвратом средств клиенту.

«Агрегатор – это не такси»

Надо сказать, что службы поддержки в агрегаторах, ну и в частности, в том же «Яндекс.Такси» работают неплохо – даже в соцсетях их представители мониторят негативные отзывы, предлагают в индивидуальном порядке разрешить недоразумение.

«Агрегатор – это не такси, не владелец и не собственник, поэтому не несет никакой фактической ответственности за все конфликты и проблемы. Если что-то происходит, то виноват будет в любом случае водитель. Единственный вариант для него изменить ситуацию в свою пользу – первым направить жалобу на неспокойного клиента, но с этим много заморочек, водители не любят это делать», – сетует наш собеседник-водитель.

Действительно, агрегаторы даже в своих самопрезентациях всегда подчеркивают, что они являются «высокотехнологичной IT-компанией», «сервисом вызова такси», «компанией, оказывающей консультационные услуги» и т. д. Отметим и то, что самые крупные агрегаторы вообще зарегистрированы за границей. Например, головная компания «Такси Сатурн», объединяющей такие компании как «Везет», «Ruтакси», «Fasten» принадлежит нескольким кипрским компаниям, а «Яндекс.Такси» – компании с голландской пропиской, Gett и Uber – априори иностранные компании.

Между тем, поправки в закон о такси напрямую будут касаться работы агрегаторов такси – игнорировать их в правовом плане, учитывая долю на рынке, уже невозможно. В частности, например, четко будут регламентировать контингент работников, иностранцы без российского гражданства и авто, зарегистрированные за границей не будут допускаться к работе, к работе с агрегаторами будут допускаться только те ИП и юридические лица, которые имеют разрешение на пассажирские перевозки, что отсечет водителей «а подхалтурю сегодня после работы и в выходные». Еще одно уточнение запретит агрегаторам, которые «оказывают только информационные услуги» влиять на формирование тарифов. Возможно, это приведет к общему росту стоимости услуг такси, ведь именно агрегаторы навязывали в последние годы цены ниже рынка, обесценивая труд таксистов.

«Если новый закон будет принят, мы будем его исполнять. Для того чтобы закон был принят в том виде, в каком он сможет исполняться всеми участниками, в Госдуме создана рабочая группа. В нее включены представители сервиса «Максим» и других компаний. Надеемся, что поможем законодателям выработать современные и справедливые правила для рынка услуг такси», – отметил Павел Стенников.

В «Яндекс.Такси» в ответ на семь вопросов о проблемах, затронутых в этой публикации смогли лишь порекомендовать обратиться к специалистам по рынку такси и сочли, что остальные вопросы не связаны с темой публикации. Отметим, что мы для подготовки материала отправили аналогичные вопросы также в пресс-службы сервиса Gett и «Такси Сатурн». Ответов в течение двух недель от этих компаний получить не удалось.

Фотографии автора